Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Имеет ли право магазин не возвращать деньги и товар покупателю, обнаружив дефект?
На основании п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», магазин во всех случаях обнаружения недостатка товара обязан принять товар у Покупателя для проведения проверки качества в целях установления наличия недостатка и причин его возникновения, а также наличия возможности его устранения либо отсутствия такой возможности.
Магазин вправе отказать Покупателю в возврате денежных средств в следующих случаях:
- если после проведения проверки качества будет установлено, что недостаток товара образовался по вине Покупателя в связи с нарушением условий его эксплуатации, например, при механическом повреждении товара, порче его водой и т.д. Потребитель вправе оспорить проверку качества, потребовав от Продавца проведения независимой экспертизы за счет Продавца. Однако, если экспертиза установит, что в образовании недостатка виновен Покупатель, то Продавец вправе потребовать от Покупателя возмещения расходов на экспертизу;
- если недостаток товара был обнаружен и заявлен по истечении гарантийного срока, установленного Продавцом. Если гарантийный срок не установлен, то он признается равным 2 годам с даты передачи товара. При этом, Покупатель вправе обратиться с требованиями к Изготовителю, Импортеру или иному уполномоченному лицу в пределах установленных ими сроков службы товара.
- если Покупатель обратился к Продавцу по истечении 15 дней с даты покупки, и товар является технически сложным, а недостаток товара не является существенным и может быть устранен путем гарантийного ремонта. В этом случае, Продавец организует и проводит гарантийный ремонт товара и возвращает Покупателю отремонтированный товар.
Возврат товара: частые вопросы и ответы
Какие права у потребителей при возврате товара?
Закон «О защите прав потребителей» гарантирует право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней после покупки без объяснения причин. Если же товар не подходит по каким-либо причинам, покупатель может воспользоваться правом на обмен или возврат денег в течение 7 дней.
Какой товар можно вернуть?
Возврат и обмен допустимы для любого непродовольственного товара надлежащего качества, кроме тех, которые перечислены в законе. Как правило, это продукция, имеющая ограниченный срок годности или указанные физические и химические свойства (например, косметические средства, парфюмерия).
Что делать, если товар ненадлежащего качества?
Если товар был куплен онлайн или по каталогу, покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи и требовать возврата денег. В случае покупки в магазине, покупатель может потребовать замену товара на аналогичный или вернуть деньги. Товар ненадлежащего качества можно возвращать в течение 14 дней.
Как вернуть товар и получить деньги?
Для возврата товара надлежащего качества, покупатель должен обратиться в магазин и заполнить заявление на возврат или обмен товара, предоставить документ, подтверждающий факт покупки и гарантийный талон. В случае если товар был заказан онлайн, покупатель может отправить заявление на возврат по почте. Магазин должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения.
Какие документы нужны для возврата товара?
Для возврата товара или требования на замену должны быть предоставлены документы, подтверждающие факт покупки и гарантийный талон.
Если я не удовлетворен качеством товара, могу ли я подать жалобу?
Конечно, Вы в праве обратиться в продавца с жалобой на качество товара надлежащего качества. В магазине обязаны принять жалобу, рассмотреть ее и в соответствии с законом удовлетворить потребности покупателя.
Могу ли я получить бесплатную консультацию по вопросам возврата?
Конечно, большинство продавцов предоставляют бесплатную консультацию и помощь в вопросах возврата и обмена товара. Покупатель всегда может обратиться к продавцу с вопросами и претензиями.
Что делать, если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар?
Если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар, можно обратиться к правовым органам и защитить свои права в соответствии с законом. Также можно написать письма в соответствующие организации, заняться оформлением претензий и обратиться к адвокату для защиты своих интересов.
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
- Заказчик после выбора необходимой ему юридической услуги заполняет Онлайн-заказ юридических услуг на веб-сайте Исполнителя.
- Для оказания юридических услуг Исполнителем Заказчик обязуется указать в Онлайн-заказе юридических услуг полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также приложить скан-копии документов в хорошем качестве в формате pdf, jpg, doс, rtf в соответствии со списком необходимых документов, указанных в Онлайн-заказе юридических услуг.
- После заполнения Онлайн-заказа юридических услуг на веб-сайте Исполнителя Заказчик производит акцепт настоящей оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг.
- В соответствии с настоящей Офертой Исполнитель приступает к оказанию юридических услуг при одновременном соблюдении следующих условий:
- Заказчик заполнил Онлайн-заказ юридических услуг и произвел акцепт Оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг;
- Указанных в Онлайн-заказе сведений и приложенных документов достаточно для оказания услуг (при недостаточности сведений и/или документов Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, на время предоставления дополнительной информации приостанавливается оказание юридических услуг по Онлайн-заказу).
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
Вернуть качественный товар
Бывают ситуации, когда нужно оформить возврат товара надлежащего качества, без поломок и брака.Вы можете сообщить продавцу, что предмет не подошел вам по размеру, цвету, фасону – это ваше личное решение, на него влияете только вы. В любом случае даже если вы приехали домой и поняли, что приобретенное вами платье, не подходит к новой сумке, а ее возвращать вы не хотите – то можно вернут деньги товар или присмотреть иное изделие, похожие, у продавца.
На возврат товара у вас есть две недели с момента приобретения. Вещь должна быть в идеальном состоянии, не использованная, ярлыки и упаковка на месте для того, чтобы магазин после возврата товара мог продать его другому покупателю и не потерять выручку. Принесите товар вместе с чеком и попробуйте сначала обменять его на другой, если вам ничего не подходит из ассортимента, то вы имеете право требовать возврата денежных средств в полном объеме – можете ссылаться на статью 25 ФЗ № 2300–1 «О защите прав потребителей».
Помните, что товар не должен входить в перечень вещей, невозможных к возврату. Невозможно вернуть средства гигиены, ювелирные украшения, оружие и другие вещи. Даже если вы приобрели кольцо, вышли из магазина и передумали – возврат невозможен.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия.Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет.
Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Использовать заявление для доказательств
Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела
Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.
Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.
В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:
«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:
«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».
Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат.
В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.
Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.
Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:
«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.
А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».
Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.
Причины отказа в возврате товара
Конечно же, самым простым способом предотвратить ситуации, когда клиенты требуют возврат товара, является продажа только качественной продукции. Но что если товар уже куплен?
Продавец вправе отказаться от возврата товара по следующим причинам:
- товар был в употреблении и имеет явные на то признаки;
- не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
- у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек, или другой документ, подтверждающий оплату.
Как корректно отказать человеку
Отказывать людям — довольно трудное занятие. В этом случае вы не продаете товар, а отказываете клиенту в выполнении его запроса. Следующие советы помогут вам корректно отказать человеку:
- Не зацикливайтесь на негативе. Будьте объективны и аргументируйте свой отказ мягко.
- Предложите другой вариант. Если вы не можете выполнить его просьбу, предложите ему другой вариант или службу, которая может помочь ему в решении его проблемы.
- Не оправдывайте свой отказ. Если вы даете объяснение своего отказа, то не оправдывайте его. Вместо этого объясните почему вы не можете сделать то, что он просит.
- Замените слово «нет» на другое. Вместо того чтобы сказать «нет», попробуйте заменить это слово на другое, например, «к сожалению на данный момент мы не можем выполнить эту работу».
- Будьте уверены в отказе и говорите уверенно. Если вы уверены в своем решении, то говорите об этом уверенно. Если же вы чувствуете неуверенность, то клиент это заметит.
- Говорите «нет» не человеку, а его просьбе. Не говорите «нет» клиенту, а его запросу, чтобы не нарушать отношения с клиентом.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Возврат товара ненадлежащего качества: правила и порядок
Покупка товара не всегда оправдывает ожидания покупателя. В случае, если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, ему предоставляются определенные права на возврат или обмен товара.
Если товар, приобретенный в магазине, имеет дефекты, покупатель имеет право на его возврат в течение определенного срока. Согласно законодательству, товар ненадлежащего качества обладает недостатками, которые могут возникнуть до приобретения или после его получения. При наличии дефектов товара, покупатель может обратиться в магазин с требованием о его возврате.
При возврате товара ненадлежащего качества необходимо соблюдать определенный порядок действий:
- Сначала покупателю следует обратиться к продавцу и описать проблему с товаром. Если продавец согласен на возврат товара, он должен предоставить покупателю возможность выбора: возврат денежных средств или обмен товара на аналогичный.
- Если продавец отказал в возврате товара или предложил только обмен на другой товар, покупатель может обратиться к руководству магазина или в службу поддержки потребителей, если такая имеется. В этом случае, руководство магазина или служба поддержки помогут разрешить возникшую проблему.
- Если продавец отказывает в возможности возврата товара ненадлежащего качества и руководство магазина или служба поддержки не решают проблему, покупатель может обратиться в арбитражный суд с заявлением о защите своих прав.
Важно отметить, что возврат товара ненадлежащего качества возможен только в течение определенного срока, который устанавливается законодательством. Срок возврата может зависеть от вида товара и места его покупки, поэтому перед возвратом товара следует ознакомиться с правилами возврата, указанными в договоре или предоставленные в магазине.
В случае возврата товара ненадлежащего качества: В случае отказа в возврате товара: Покупатель имеет право вернуть товар и получить полную стоимость, включая стоимость доставки. Покупатель может обратиться в руководство магазина или службу поддержки для разрешения вопроса. Продавец должен принять товар и вернуть деньги покупателю или предложить обмен на аналогичный товар. Покупатель имеет право обратиться в арбитражный суд для защиты своих прав. Если покупателю отказали в возврате товара ненадлежащего качества, он может обратиться в службу защиты прав потребителей или обратиться в арбитражный суд для разрешения возникшей проблемы.
Похожие записи: