Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителей после истечения гарантийного срока на товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
При покупке товара в магазине, покупатель обычно ожидает, что товар будет работать какое-то время без каких-либо проблем. Однако, если вдруг товар оказывается некачественным или неисправным в течение определенного периода времени, то покупатель имеет право на гарантийный ремонт или замену товара.
Какие документы нужны для гарантийного обращения
Для того чтобы получить замену или возврат товара в рамках гарантии, вам потребуется предоставить определенные документы, подтверждающие покупку и проблему с товаром. Вот список основных документов, которые могут понадобиться:
- Чек или кассовый чек. Это основной документ, подтверждающий факт покупки товара. В нем должны быть указаны дата и место покупки, наименование товара и его стоимость. Чек также может содержать другую информацию, которая будет полезна при обращении по гарантии.
- Гарантийный талон. Некоторые производители предоставляют гарантийный талон, который нужно заполнить при покупке товара. Этот документ может быть необходим для подтверждения срока гарантии и условий ее предоставления.
- Упаковка товара. В оригинальной упаковке часто указывается серийный номер или другие идентифицирующие данные товара. Если проблема с товаром связана с его дефектом или неисправностью, наличие оригинальной упаковки может помочь доказать, что товар не был поврежден вами.
- Документация и аксессуары. Некоторые товары имеют специфическую документацию или дополнительные аксессуары, которые могут быть необходимы для диагностики и ремонта. Если проблема связана с работой или функциональностью товара, вам могут попросить предоставить такие документы или аксессуары.
- Фотографии или видео. В случае, если проблема с товаром не является очевидной или легко уловимой, может потребоваться предоставить фотографии или видео, демонстрирующие проблему. Это поможет производителю или продавцу более точно оценить причину неисправности и принять решение о замене или возврате товара.
Кроме основных документов, могут потребоваться и другие дополнительные документы, в зависимости от конкретных условий гарантии и политики конкретного продавца или производителя. Поэтому перед обращением по гарантии рекомендуется ознакомиться с правилами и требованиями, указанными на официальном сайте продавца или производителя или обратиться к официальной технической поддержке.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
- Заказчик имеет право:
- Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
- Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
- Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
- Заказчик обязан:
- Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
- Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
- Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
- Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
- Исполнитель имеет право:
- Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
- Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
- неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
- если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
- Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
- В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
- При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
- Исполнитель обязан:
- Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
- Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
- Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
- В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
- Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
- Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
- Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
- Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
- какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
- какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
- использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
- Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
- Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.
У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.
Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.
Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.
Если товар чем-то не устроит клиента, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. Практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им.
В этой статье вы узнаете, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
Процедура возврата и обмена: условия и порядок действий
В соответствии с вышеизложенным, для возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии необходимо соблюдение следующих условий:
- Недостатки товара проявились при его целевой эксплуатации в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции.
- Недостатки товара мешают его полноценной целевой эксплуатации, и/или его технические характеристики не соответствуют параметрам, заявленным при покупке.
- На товаре отсутствуют следы ремонта, произведенного лицами, не имеющими на то соответствующих полномочий (сертификата, лицензии и т. д.).
- Суммарный срок ремонта товара, произведенного в сертифицированном сервисном центре, превысил 30 дней в течение одного года.
- Срок гарантийного обслуживания товара не истек.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Кому и как писать претензию
Претензия на возврат обычно оформляется на имя директора магазина, в котором было приобретено неисправное оборудование или бракованное изделие. Помимо этого, законодательство разрешает обратиться с требованием об обмене или ремонте продукции к производителю, дистрибьютору или импортеру.
Единой утвержденной формы не существует. При обращении в магазин можно попросить стандартный бланк у администратора или оформить претензию в свободной форме, указав:
- юридическое наименование компании или индивидуального предпринимателя (можно уточнить в чеке, уголке покупателя, найти на сайте налоговой службы по ИНН).
- персональные данные покупателя;
- контактный телефон;
- дату, место покупки;
- наименование товара;
- какие обнаружены дефекты;
- требования (замена товара, ремонт, снижение стоимости, компенсация расходов на ремонт, возврат потраченных средств);
- список прилагаемых документов;
- дата обращения и подпись.
К заявлению можно приложить копии чеков, гарантийный талон, накладную на получение изделия со склада и т. д.
Аналогичным образом оформляется претензия на имя изготовителя. Если производитель находится в другом городе, и оборудование относится к крупногабаритным, доставка оплачивается компанией или компенсируется отправителю.
Права и обязанности потребителей
Потребители имеют ряд прав, которые обеспечивают их защиту при покупке продукции. Они могут в любое время отказаться от заказанного товара, возвратить его и потребовать возврата денег, если этот товар оказался ненадлежащего качества или не соответствует данным в рекламных объявлениях или документах.
В случае, если продукция не соответствует гарантийному перечню, потребители могут претендовать на бесплатный ремонт или обмен на аналогичный товар. Если же магазин отказывается вернуть деньги в течение 14 дней с момента получения заявления, то потребитель вправе подать жалобу в соответствующий орган защиты прав потребителей.
Покупатели могут требовать консультацию и информацию от продавцов об купленных товарах, а также знать, какие правовые документы и условия заключения договора подписываются в момент продажи. Более того, они должны быть проинформированы о механизмах обращения с претензиями и жалобами в случае непродовольственных продаж.
Если продавец отказывается устранить брак купленной продукции или не выполняет свои обязанности, потребители могут обратиться в надлежащие органы защиты и получить защиту своих прав. В случае, если магазин испортил или повредил купленный товар во время ремонта, то продавец должен вернуть потребителю деньги или предоставить аналогичный товар за свой счет.
- Права потребителей:
- отказ от заказанного товара;
- возврат товара;
- бесплатный ремонт или обмен на аналогичный товар;
- защита прав в случае непродовольственных продаж;
- информация о купленных товарах, правовые документы и условия заключения договора;
- возврат денег в случае отказа магазина устранить брак или повредить товар во время ремонта.
Потребители, в свою очередь, также должны соблюдать ряд обязанностей. Они должны внимательно ознакомиться со всеми условиями продажи, правильно использовать и хранить продукцию, а также не нарушать правил эксплуатации, указанных в инструкции. Если покупатель повредит или испортит товар, то ему не будут вернуты деньги или предоставлен аналогичный товар.
Возврат товара: частые вопросы и ответы
Какие права у потребителей при возврате товара?
Закон «О защите прав потребителей» гарантирует право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней после покупки без объяснения причин. Если же товар не подходит по каким-либо причинам, покупатель может воспользоваться правом на обмен или возврат денег в течение 7 дней.
Какой товар можно вернуть?
Возврат и обмен допустимы для любого непродовольственного товара надлежащего качества, кроме тех, которые перечислены в законе. Как правило, это продукция, имеющая ограниченный срок годности или указанные физические и химические свойства (например, косметические средства, парфюмерия).
Что делать, если товар ненадлежащего качества?
Если товар был куплен онлайн или по каталогу, покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи и требовать возврата денег. В случае покупки в магазине, покупатель может потребовать замену товара на аналогичный или вернуть деньги. Товар ненадлежащего качества можно возвращать в течение 14 дней.
Как вернуть товар и получить деньги?
Для возврата товара надлежащего качества, покупатель должен обратиться в магазин и заполнить заявление на возврат или обмен товара, предоставить документ, подтверждающий факт покупки и гарантийный талон. В случае если товар был заказан онлайн, покупатель может отправить заявление на возврат по почте. Магазин должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения.
Какие документы нужны для возврата товара?
Для возврата товара или требования на замену должны быть предоставлены документы, подтверждающие факт покупки и гарантийный талон.
Если я не удовлетворен качеством товара, могу ли я подать жалобу?
Конечно, Вы в праве обратиться в продавца с жалобой на качество товара надлежащего качества. В магазине обязаны принять жалобу, рассмотреть ее и в соответствии с законом удовлетворить потребности покупателя.
Могу ли я получить бесплатную консультацию по вопросам возврата?
Конечно, большинство продавцов предоставляют бесплатную консультацию и помощь в вопросах возврата и обмена товара. Покупатель всегда может обратиться к продавцу с вопросами и претензиями.
Что делать, если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар?
Если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар, можно обратиться к правовым органам и защитить свои права в соответствии с законом. Также можно написать письма в соответствующие организации, заняться оформлением претензий и обратиться к адвокату для защиты своих интересов.
Необходимые документы
- Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
- Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
- Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
- Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.
Общие сведения о возврате товара по гарантии
Давайте разберемся, что означает гарантийный срок. Это такой период, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу по вопросу неисправности приобретенного у него товара.
Началом данного периода считается второй после дня приобретения товара день. Отсутствие сведений о дате продажи дает право считать началом срока гарантии дату выпуска изделия.
Обратите внимание! Если изготовитель и магазин самостоятельно не установили гарантийный срок, он составит 2 года (ст. 477 ГК РФ).
Если в новом изделии обнаружились недостатки, его можно отнести в магазин.
Но прежде чем это сделать, убедитесь в том, что:
- на момент обнаружения недостатка товар находится на гарантии, или со дня покупки еще не прошло 2 лет (п. 19 Закона);
- неполадки возникли не по вашей вине, то есть изделие использовалось правильно. Неисправность не позволяет эксплуатировать товар по его прямому назначению;
- у вас есть чек, гарантийный талон или другие бумаги, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине.